Pide cita a medianoche y la tiene confirmada
Quien se decide con la consulta cerrada no espera a mañana: escribe a la de al lado. Kelbia le da hora por WhatsApp o desde tu web, le explica en qué consiste la primera visita y no pisa jamás el terreno del profesional.
Ni diagnósticos ni recomendaciones. Para eso estáis vosotros.
Cinco dudas de mostrador, con su respuesta
De las que se resuelven con el teléfono pegado a la oreja mientras hay alguien esperando de pie. Debajo de cada una, hasta dónde llega el chat y en qué punto te lo pasa.
«¿Cuánto vale la primera visita?»
Da el importe que tengáis publicado y aclara qué incluye: la valoración, las pruebas que entren y las que se cobran aparte. Si el precio depende de lo que se vea en consulta, lo dice así, sin cerrar una cifra que luego haya que corregir en recepción.
«¿Os queda algo esta semana por la tarde?»
Consulta la agenda buena, no una copia, y ofrece lo que quede libre con el profesional que hace ese tratamiento. Aparta el hueco a nombre del paciente y deja avisado que hay uno nuevo apuntado.
«¿Qué me llevo el día de la cita?»
Contesta con vuestro protocolo de primera visita: documento de identidad, informes anteriores, pruebas de imagen si las hay, y si conviene venir en ayunas o sin maquillaje. Lo mismo que dictáis por teléfono, escrito una sola vez y siempre igual.
«¿Me lo cubre el seguro?»
Dice con qué aseguradoras trabajáis y qué queda fuera de cobertura, y ahí se detiene. Si depende de la póliza concreta de esa persona, recoge sus datos y lo comprueba alguien del equipo antes de darle una respuesta.
«Tengo que anular la del jueves»
Suelta el hueco, lo devuelve a lo que se puede ofrecer y propone otro día en ese mismo mensaje. Vosotros os enteráis del cambio sin que nadie tenga que descolgar ni apuntar nada a mano.
Una molestia de madrugada que no se resuelve, se deriva
Lo importante aquí es lo que el chat se calla. No dice qué le ocurre, no propone remedio y no le quita hierro: recoge, avisa y da hora con quien puede responder.
Lo que le quitas de encima a recepción
Tres cosas medibles con lo que ya tienes: mira el registro de llamadas de la semana pasada y las verás las tres.
El timbre deja de sonar en mitad de la consulta
La llamada entra siempre en el peor momento: con un paciente sentado en el sillón. Lo que se puede resolver por escrito deja de interrumpir a quien está atendiendo con las manos ocupadas.
La primera visita llega ya explicada
Quien viene nuevo sabe de antemano qué se le va a hacer, qué papeles trae y qué cuesta la valoración. Nadie repite la misma explicación y nadie se planta en la puerta con una idea equivocada.
La ficha llega rellena antes que el paciente
El chat pregunta por delante lo que recepción pregunta por detrás: nombre, teléfono, motivo, si viene por primera vez y quién le ha recomendado. Cuando cruza la puerta eso ya está apuntado.
Lo que aquí no se toca
Esta es la parte que preferimos dejar clara antes de firmar nada. Un chat en la web de un centro sanitario tiene dos líneas que no cruza.
No diagnostica y no aconseja
No dice qué te pasa, no interpreta una prueba, no recomienda un tratamiento y no sugiere un medicamento, ni siquiera uno de los que se compran sin receta para aguantar hasta la cita. Cuando la pregunta va por ahí, lo dice sin rodeos y ofrece hora con quien sí puede responder. Un chat opinando sobre síntomas sería un problema para tu centro, no una ayuda.
Lo que escribe un paciente no es un dato cualquiera
El reglamento europeo pone la información sobre la salud en una categoría aparte, la de los datos que más protección exigen. Por eso el motivo de consulta que alguien deje en el chat solo lo ve el equipo que le atiende, por eso se custodia dentro de la Unión Europea y por eso conviene avisarle de para qué se guarda y, según la base legal en la que se apoye vuestro centro, recoger su consentimiento.
Lo que en vuestro caso concreto hay que informar y firmar lo marca vuestro responsable de protección de datos, no nosotros. Nuestra parte es que el chat lo enseñe cuando toca y no se quede nada por el camino.
- El texto del consentimiento lo ponéis vosotros. El chat lo muestra y guarda la respuesta, pero no decide qué hay que firmar ni cuándo.
- El historial no asoma en el chat de la web. Si vuestro equipo necesita consultarlo, eso se consulta por la puerta reservada al personal, que es otra dirección y no está enlazada en ninguna parte.
- Una urgencia no es asunto de un chat. En cuanto el mensaje suena a urgencia deja de gestionar citas y dice a dónde hay que acudir.
- Y si vuestro programa de citas no deja conectarse desde fuera, apunta lo que os pidan y os lo traslada, en lugar de dar por hecha una hora que no ha podido apartar.
Preguntas que nos hace una clínica
¿Puede decirle a un paciente qué le pasa?
No, y no es una limitación técnica: está puesto a propósito. No diagnostica, no interpreta pruebas y no recomienda tratamientos. En cuanto la pregunta pide criterio clínico, lo reconoce y ofrece cita con el profesional que corresponda.
¿Dónde acaba lo que escribe un paciente?
En servidores de la Unión Europea, tratado como categoría especial y con el acceso limitado al equipo que atiende a esa persona. En privacidad explicamos qué se guarda; los plazos de conservación siguen sin cerrar y allí aparecen marcados como pendientes.
¿Sirve en un centro de estética que no es sanitario?
Sí, y el planteamiento no cambia: da hora, explica qué incluye cada tratamiento y qué preparación pide, y se detiene donde empieza el criterio de quien lo aplica. Lo que varía es el vocabulario, que sale del tuyo. Si tu centro no es sanitario, la página de peluquerías y centros de belleza se parece más a lo tuyo.
El bot que le va a una consulta
La agenda la mueve el bot de reservas y las dudas sobre tratamientos las lleva el bot conversacional. En un centro sanitario suelen hacer falta los dos, y van dentro del mismo chat.
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Para un negocio de citas que no es sanitario, mira peluquerías y centros de belleza.