Talleres y vehículos
El teléfono suena cuando tienes las manos dentro del motor
Descolgar con las manos llenas de grasa cuesta el doble: paras lo que estás haciendo y el de la centralita se lleva el trabajo. Kelbia coge la matrícula, el síntoma y la urgencia por WhatsApp o por tu web, te deja la cita apuntada, y avisa por el mismo sitio cuando el coche está listo.
No diagnostica por un ruido contado por escrito. Para eso hay que ver el coche.
Cinco llamadas que se repiten cada mañana
Las que entran mientras estás debajo de un elevador. Debajo de cada una, hasta dónde llega el chat y en qué punto te lo pasa a ti.
«¿Me podéis mirar el coche esta semana?»
Pregunta la matrícula, qué le pasa y si el coche anda o hay que traerlo en grúa. Con eso mira los huecos que tengáis libres y aparta uno. Cuando llegue, ya sabéis qué entra y cuánto rato ocupa el elevador.
«¿Cuánto me costaría el embrague?»
Aquí no suelta una cifra. Explica que depende del modelo y de lo que se vea al desmontar, recoge marca, modelo y año, y os pasa la petición para que salga un presupuesto de verdad. Un número a ojo por el chat es una reclamación con dos semanas de retraso.
«¿Ya está listo mi coche?»
La llamada más repetida del sector, y la que menos falta hace. Con la matrícula consulta en qué punto está y, si ya está terminado, dice a qué hora se puede pasar a recogerlo y qué hay que llevar.
«¿Me lleváis el coche a la ITV?»
Contesta lo que ofrezcáis vosotros: si hacéis la preinspección, si lo lleváis y lo traéis, qué papeles hacen falta y cuándo le toca a ese vehículo según su matrícula. Si además tenéis cita previa concertada, la aparta en el mismo mensaje.
«¿Tenéis neumáticos de esta medida?»
Lee la medida del flanco —eso que el cliente teclea como puede— y dice si la trabajáis, qué marcas tenéis y en cuánto tiempo la podéis tener si hay que pedirla. Si os sobra algo en almacén, lo ofrece antes de encargar nada.
Un ruido al frenar, resuelto sin descolgar
Fíjate en lo que no hace: no dice qué se ha roto. Recoge la matrícula, el síntoma y la urgencia, y ofrece hueco. El diagnóstico lo pones tú cuando tengas el coche delante.
Lo que dejas de interrumpir
Tres cosas que puedes medir con lo que ya tienes: mira el registro del teléfono de la semana pasada y ahí están las tres.
Dejas de salir de debajo del coche
Cada llamada cuesta el tiempo de atenderla y el de volver a coger el hilo de lo que estabas haciendo. Lo que se resuelve por escrito deja de parar el trabajo de alguien que tiene una pieza en la mano.
La cita entra con la matrícula puesta
Sabes qué coche viene, qué le pasa y cuánto rato va a ocupar el puente antes de que aparezca por la puerta. Se acabó el «me han dicho que viniera» sin nada apuntado.
Quien llama de noche ya no llama a otro
Una avería no espera a que abras. Quien escribe a las once de la noche se lleva la hora apartada para mañana, en lugar de seguir buscando en el móvil hasta encontrar a alguien que le conteste.
Dónde se para, y se para siempre
Esto preferimos dejarlo claro antes de firmar nada. Un chat en la web de un taller tiene dos líneas que no cruza.
Ni diagnóstico ni precio cerrado
No dice qué se ha roto, no descarta una avería y no suelta un importe por una reparación que nadie ha visto. Puede repetir una tarifa que tengáis publicada —el cambio de aceite, la revisión, el equilibrado— porque ese número es vuestro y no cambia. Lo demás pasa por presupuesto. Un chat calculando averías a ojo os genera discusiones en el mostrador, no citas.
La matrícula dice más de lo que parece
Una matrícula y un teléfono juntos identifican a una persona, así que lo que un cliente escriba en el chat son datos personales y se tratan como tales: se guardan dentro de la Unión Europea, los ve solo quien atiende ese vehículo, y se le explica para qué se conservan.
- El aviso de «coche listo» lo lanza alguien del taller, no el chat por su cuenta. La decisión de que algo está terminado es vuestra.
- Si vuestro programa de taller no deja conectarse desde fuera, el chat apunta lo que pide el cliente y os lo traslada, en vez de dar por hecha una hora que no ha podido apartar.
- Una avería con el coche parado en el arcén no es asunto de un chat. Cuando el mensaje suena a eso, deja de gestionar citas y da el teléfono de asistencia que le digáis.
- Las fotos que manda un cliente —un piloto encendido, una rueda reventada— llegan a vuestro panel, pero el chat no opina sobre ellas.
Lo que nos pregunta un taller
¿Puede decirle a un cliente qué avería tiene el coche?
No, y está puesto así a propósito. Por un ruido contado por escrito nadie puede saber qué se ha roto, y una respuesta a la ligera acaba en una discusión sobre el presupuesto. Lo que hace es recoger bien el síntoma, apuntarlo con la matrícula y darle hueco para que lo veáis vosotros.
¿Se entiende con el programa de taller que ya uso?
Con la agenda, si permite conectarse desde fuera. Cuando no lo permite, no se inventa una hora: apunta lo que pide el cliente, dice que lo confirmáis vosotros y os lo pasa. Antes de contratar miramos qué programa usáis y os decimos qué se puede conectar y qué no.
¿Sirve para avisar de que el coche ya está?
Sí, y suele ser lo que más tiempo ahorra. Ese aviso no lo genera el chat por su cuenta: lo lanza alguien del taller con un clic cuando el coche está terminado, y el cliente responde por el mismo sitio para decir cuándo pasa a recogerlo.
Qué bot le hace falta a un taller
Las citas las mueve el bot de reservas y las preguntas de siempre —horarios, ITV, neumáticos— las lleva el bot conversacional. En un taller casi siempre hacen falta los dos, y van dentro del mismo chat.
Catorce días de prueba, sin tarjeta y sin tocar nada de lo que ya usas. Mira los planes.
¿Tienes también tienda online? El «¿dónde está mi pedido?» lo lleva la página de tiendas.