Qué pasa desde que un cliente escribe
Abrimos la tapa de Kelbia y te enseñamos el mecanismo entero: por dónde va un mensaje, de dónde salen las respuestas, en qué momento deja de contestar y os llama, y dónde acaba guardado lo que se ha hablado.
Sin una sola palabra rara. Si te lo tuviéramos que explicar en la barra de un bar, lo explicaríamos así.
El camino que recorre una pregunta
Son siempre los mismos cinco momentos, tanto si le preguntan a qué hora abrís como si le sueltan una reclamación de las gordas.
Alguien escribe por WhatsApp o en tu web
Un visitante abre el chat y suelta lo que le ronda: una duda, una queja o unas ganas de comprar. Escribe como habla, a medias y con prisa, y da igual: no hay menús ni opciones que elegir.
Busca entre lo que le enseñaste
Antes de abrir la boca, Kelbia repasa el material que le diste y se queda con el trozo que habla justo de eso. Si encuentra dos versiones de lo mismo, tira de la que marcaste como buena.
Redacta la respuesta con tus palabras
Escribe con ese trozo y en el tono que hayáis acordado, más seco o más cercano según os guste. Contesta a lo que se le ha preguntado y ahí se para; no suelta un párrafo de manual.
Pide lo que falta, si falta algo
Cuando con lo dicho no llega para resolver —falta la fecha, el número, un nombre—, lo pregunta antes de seguir. Y lo pregunta de uno en uno, no como quien te pone un formulario delante.
Deja el aviso donde lo vais a ver
Si la charla merece que la lea alguien de carne y hueso, sale un aviso hacia vuestro correo o hacia el sitio donde ya os escribís entre vosotros. No hay que entrar a ningún panel a buscarlo.
Los tres primeros momentos ocurren sin que a quien pregunta le dé tiempo a irse a otra cosa: escribe y tiene la respuesta delante. Los otros dos solo ocurren cuando hacen falta.
De dónde saca lo que sabe
De ti, y de nada más. Mucha gente da por hecho que un chat con inteligencia artificial viene sabiéndoselo todo de casa, y no va así. Es lo más importante de esta página, así que va con todas las letras.
Los papeles que ya tienes
La hoja de tarifas, el listado de servicios, el cuadernillo que le dais a quien llega nuevo, ese archivo de respuestas que alguien fue escribiendo de tanto repetirlas. Nos lo pasas y entra tal cual.
Las páginas de tu propia web
Le señalas de qué direcciones tiene que leer y las va repasando. Cuando cambias un dato en la web, se entera solo: no hay que volver a sentarse a explicárselo.
Lo que nos cuentas de viva voz
Los matices que no están escritos en ningún sitio: qué preferís no prometer, a quién se avisa de cada cosa, cómo llamáis vosotros a lo que vendéis y no como lo llama el folleto.
Y hasta ahí
No sale a rebuscar por su cuenta ni rellena los huecos con lo que le suena. Lo que no esté en ese material, para él sencillamente no existe.
Y ahora la parte honrada, que preferimos decirte nosotros: ningún chat acierta el cien por cien de las veces, y quien te prometa eso te está vendiendo humo. Lo que sí te prometemos es lo otro, que es lo que de verdad escuece: cuando no lo tenga claro, lo dice y os pasa el caso, en vez de soltar una respuesta bonita que luego tengáis que desmentir por teléfono.
Cuándo te pasa la conversación a ti
Contestarlo todo no es la meta. La meta es que aparezcas tú justo cuando hace falta, y no cuando el cliente ya se ha cansado de esperar. Hay tres situaciones que le hacen apartarse.
Porque te lo piden
«Quiero hablar con alguien.» Con eso basta y sobra. Ni insiste, ni da dos vueltas más, ni intenta colar una última respuesta antes de soltar la conversación.
Porque el asunto lo pide
Una reclamación que sube de tono, un caso poco común, alguien que se está calentando. Ahí no se juega nada: recoge lo justo para que os situéis y os lo pone delante.
Porque no lo sabe
Le preguntan algo que no está en su material. Lo reconoce sin dar rodeos, pide una manera de localizar a quien pregunta y avisa. Es la salida decente y es la que toma.
El aviso llega a vuestro correo o al sitio donde ya os organizáis, y lleva la charla entera dentro: quién ha escrito, qué buscaba y por dónde se quedó la cosa. Quien lo recoja no empieza pidiéndole al cliente que se lo cuente otra vez desde el principio.
Lo que hace y lo que no hace
Seis situaciones de las que pasan todos los días, con las dos respuestas al lado. La columna de la derecha es la que conviene leer despacio: es la que evita los problemas. Dónde se para exactamente cambia en cada oficio: está escrito en la página de cada sector, de talleres a inmobiliarias.
| Situación | Lo que hace | Lo que no hace |
|---|---|---|
| La pregunta está en lo que le enseñaste | Contesta con vuestras palabras, al momento | No improvisa ni rellena huecos con lo que le suene |
| Falta un dato para poder resolver | Lo pide antes de seguir, y luego continúa | No da por hecho lo que nadie le ha dicho |
| Hace falta criterio profesional | Lo reconoce y ofrece hablar con una persona | No opina, no diagnostica y no asesora |
| El cliente pide hablar con alguien | Pasa la conversación sin discutir, en el mismo chat | No insiste en resolverlo por su cuenta |
| Es medianoche y no hay nadie | Contesta igual y deja el aviso donde lo veréis | No promete que alguien conteste antes de abrir |
| El mensaje suena a urgencia | Deja de gestionar y dice a dónde hay que acudir | No intenta atender una urgencia |
Lo que solo ve tu equipo
Hay información que a vosotros os hace falta a diario y que un cliente no puede leer jamás. Se resuelve con dos puertas, no con una.
El chat de tu web es la puerta de la calle: enseña lo mismo que enseñaríais en el mostrador. Aparte existe una segunda dirección, que no está enlazada en ninguna parte y que solo conoce tu gente. Detrás está el mismo chat, con más cosas dentro:
- Márgenes, condiciones especiales y a quién se le puede hacer precio.
- El teléfono del proveedor, el nombre del contacto que coge el móvil, la nota interna sobre un cliente delicado.
- Instrucciones de andar por casa: cómo se cierra la caja, qué se hace si falla el datáfono, a quién se llama un sábado.
- Nada de esto asoma nunca en el chat público, ni aunque alguien pregunte por ello dando rodeos.
Quien entra por la puerta de la calle no sabe siquiera que la otra existe. Y quien entra por la de dentro tiene, además, todo lo que ve un cliente.
Lo que hace falta por tu parte
Tres cosas, y ninguna es comprar un aparato ni instalarte un programa en el ordenador.
Una web donde quepa un renglón
Vale cualquiera. Si te la lleva otra persona, con pedírselo por correo lo tiene hecho; y si no te aclaras, lo dejamos puesto nosotros mientras nos ves la pantalla.
Contárnoslo una vez, y ya está
Es la parte que no podemos hacer sin ti: sentarnos y que nos expliques cómo trabajáis de verdad, no cómo queda bonito. Se hace una sola vez, y de ahí sale casi todo lo demás.
El material que ya está escrito
Tarifas, condiciones, lo que sea que exista en un archivo. No tienes que redactar nada nuevo para esto: si ya está, sirve.
Lo que no hace falta: cambiar de web, contratar a nadie, aprender a manejar una herramienta nueva ni tocar el diseño de nada. Y si algún día decides quitarlo, se quita borrando el mismo renglón que se puso.
Dónde se guarda todo lo que se habla
Aquí no hay letra pequeña que valga: te decimos dónde están las conversaciones y quién puede mirarlas.
Las conversaciones se quedan en servidores que están físicamente en la Unión Europea. No cruzan a otro continente ni acaban en un sitio del que no sepamos el nombre.
Lo que dejan escrito tus clientes es tuyo, no nuestro. Ni se vende, ni se cede, ni se usa para nada que no sea atenderles a ellos y enseñártelo a ti. El reglamento europeo de protección de datos obliga a jugar así, y nos parece muy bien que obligue.
Si un cliente te pide que borres lo suyo, se borra. Y si un día quieres llevarte todo lo hablado y marcharte, te lo llevas.
En la página de privacidad lo contamos con detalle, y lo que todavía está sin decidir aparece marcado como tal en vez de rellenado a ojo.
Ya sabes el mecanismo; falta lo tuyo
Todo lo de arriba es la máquina. Lo que la hace útil es lo que solo sabes tú: qué te preguntan, qué contestas siempre igual y qué prefieres no dejar en manos de nadie.