El «¿dónde está mi pedido?» ya no lo contestas tú
Tu tienda cobra a cualquier hora y las dudas entran a cualquier hora, por el chat de la web y por WhatsApp. El envío, la talla, el cambio, el reembolso: Kelbia se queda con esa cola usando lo que ya está dentro de tu tienda.
Sin tarjeta y sin tocar el catálogo que ya tienes montado.
Cinco preguntas de posventa y lo que responde
Están puestas como llegan, sin corregir la prisa ni las faltas. Debajo de cada una, lo que contestaría el chat con la información de tu tienda dentro.
Es lo que facturó el comercio electrónico en España durante 2025, un 20,6 % más que el año anterior. Cada punto de ese crecimiento son más pedidos que seguir, más envíos que explicar y más «¿dónde está el mío?» entrando de noche.
Fuente: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, nota publicada el 3 de julio de 2026.
«Pedí el martes y no sé nada, ¿ha salido ya?»
Localiza el pedido con el correo con el que se compró, mira en qué punto lo tiene el transportista y lo cuenta en cristiano, no con la jerga del seguimiento. Y deja el enlace para que esa persona lo mire cuando quiera sin volver a escribirte.
«No sé qué talla pedir, ¿cómo va este corte?»
Pregunta lo justo para acotar —qué talla gasta normalmente, si lo quiere holgado— y responde con tu guía de tallas y con lo que ponga la ficha. Si de esa talla no queda, lo dice antes de la compra y no después, cuando ya es una devolución.
«¿Enviáis a Canarias y qué pasa con la aduana?»
Contesta con tus condiciones de envío para esa zona: los gastos, quién paga los trámites y qué documentación acompaña al paquete. Si de esa zona no tienes nada escrito, no rellena el hueco: apunta lo que preguntan y os avisa.
«Me ha llegado roto, ¿ahora qué hago?»
Pide la foto y el número de pedido, monta la incidencia con todo dentro y avisa a tu equipo. Quien la coja ya sabe qué producto es, qué le ha pasado y quién escribe, sin tener que pedir los mismos datos otra vez.
«Ya lo he abierto, ¿aun así puedo devolverlo?»
Responde con tu política de devolución tal y como la tengas redactada: plazo, en qué estado se acepta, quién paga el porte de vuelta y cuándo se hace el reembolso. Una sola versión, idéntica para todo el mundo y a cualquier hora.
Un regalo con fecha, resuelto sin prometer nada falso
Fíjate en la primera respuesta: no hay ninguna promesa de entrega. Aun así la compra sale adelante, con la talla acertada y la caja preparada como regalo.
Nos la hemos inventado nosotros para enseñártelo. En tu web hablaría de tus productos y de tus plazos.
Lo que dejas de teclear cada mañana
Tres cosas concretas, sin porcentajes ni promesas. Míralas contra tu bandeja de entrada de ayer y saca tú la cuenta.
La bandeja de posventa se descarga
Lo que entraba como mensaje suelto y había que abrir de uno en uno se queda resuelto dentro de la conversación. Al correo solo suben los casos en los que hace falta que decidas algo tú.
Menos cambios por una talla mal elegida
Cuando alguien pregunta antes de pagar y recibe una respuesta útil, se lleva lo que le sirve. Cada cambio que no llega a ocurrir es un porte de ida, otro de vuelta y una revisión de almacén que te ahorras.
Los picos de campaña dejan de asustar
Las rebajas, la semana de ofertas, las Navidades. Justo cuando entran más preguntas es cuando menos manos tienes, y el chat atiende a la vez a toda la gente que escriba sin reforzar el turno.
Lo que el chat no te puede prometer
Preferimos decírtelo aquí y no cuando un cliente te reclame. Hay una frontera clara, y está justo donde el dato deja de ser tuyo.
El estado de un envío no lo decidimos nosotros: es el que dé el transportista, con sus palabras y con su retraso si lo hay. El chat repite eso, porque no tiene otra cosa. No adorna el mensaje, no calcula una fecha por su cuenta y no suelta un «mañana lo tienes» para que la conversación acabe bien.
- Si tu transportista no permite consultar el seguimiento desde fuera, el chat sencillamente no lo consulta. Recoge el número de pedido y os deja el aviso para que lo miréis vosotros.
- Una fecha de entrega solo aparece si el transportista la ha dado. Cuando no la ha dado, el chat lo dice tal cual en vez de estimarla por su cuenta.
- Las existencias las lee de tu tienda. Si tu tienda tiene el stock descuadrado, el chat repetirá ese error con toda la seguridad del mundo: lo que arregla el problema es corregirlo allí.
- Las condiciones de devolución son las tuyas. El chat las explica, no las estira: cuando un caso se sale de lo que está escrito, lo aparta y lo decides tú.
- Y del cobro no se ocupa. El pago se sigue haciendo en tu tienda, con la pasarela que ya tengas contratada.
Dudas de quien vende por internet
¿Tengo que cambiar de plataforma de tienda?
No. Se pone encima de la que ya usas, sin tocar la plantilla ni mover una ficha de sitio. Funciona con los gestores de tienda más extendidos y, si la tuya está hecha a medida, lo vemos con quien te la mantiene.
¿Puede cualquiera preguntar por un pedido que no es suyo?
No enseña nada de un pedido a quien no puede identificarlo: hacen falta el número y el correo con el que se compró. Sin esos dos datos no da información; recoge la consulta y os avisa a vosotros.
¿Le puedo prohibir que ofrezca descuentos?
Sí, y es de lo primero que se deja por escrito. Lo que no le hayas autorizado no lo ofrece: si alguien regatea o pide una excepción, aparta la conversación y la contestáis vosotros.
Con qué bot encaja una tienda
Todo esto lo hace el bot de catálogo, que es el que se engancha a tus productos y al seguimiento. Si además concertáis citas de servicio técnico, se enciende también el bot de reservas sobre el mismo chat.
Catorce días para probarlo y sin tarjeta. Lo que cuesta, aquí.
Si además tienes taller o servicio técnico, mira la página de talleres.